Publicado el 12 de mayo
de 2012
Ocurrió en Madrid
No sé si será deformación profesional, pero el caso es
que allá por donde voy, sobre todo si me siento maltratado, me fijo y me
pregunto: ¿cómo podría mejorar esto?. Bueno, pues eso es justo lo que me ha
pasado ayer viernes en una visita al ambulatorio de mi barrio, concretamente en
el, como lo llaman ahora, centro de especialidades José Marvá.
El hecho es que había que pedir cita para una prueba
médica, eran las 11 de la mañana y el número de orden que nos dieron fue el
1087, en ese momento atendían a la persona que llevaba el 917, nada menos que,
en teoría 170 personas por delante, paciencia, ánimo y … qué hacer hasta que me
llegue el turno, pues, nada, a observar, a observar durante las 2 horas que
finalmente será el tiempo que tardarán en atendernos.
Estamos en una sala relativamente pequeña, llena de
humanidad, con calor, el aire acondicionado no funciona (¿habrá que ahorrar?),
y hay aproximadamente 56 asientos para los “pacientes”, todos están ocupados,
me refiero a los asientos, y hay gente esperando de pie. Mucho ruido y de
frente, en la pared opuesta a la puerta de entrada, dos pantallitas contiguas,
en una, la de la izquierda, dice el número de orden de la próxima persona a
atender, en la otra, la de la derecha, la mesa en la que será atendida.
Hay ocho mesas para atender a los usuarios, pero
solamente cinco están operativas, el ambiente es cansino, apenas hay
movimiento, excepto el de los “pacientes”, que entran y salen, miran, se
asombran, cuchichean, hablan entre ellos quejándose de los más de 100 números
que les quedan para poder ser atendidos. La atención, como decía, será a través
de los cinco, llamémosles “operarios”, que se parapetan detrás de una suerte de
mostrador que los aíslan de los ciudadanos. De los cinco operarios actuales,
cuatro son mujeres, el otro que está en la mesa 4, es directamente un vago,
luego veréis por qué le doy el calificativo. A los 20 minutos aproximadamente,
llega una sexta operaria, a la hora y cuarto, llega la séptima operaria y a los
90 minutos, las ocho mesas de atención a los “pacientes” y ciudadanos que les
pagan, por fin están todas ocupadas. Delante del mostrador, creo recordar que a
la altura de la mesa seis, reza el siguiente cartel: “Estimados señores: El
sistema informático está funcionando con dificultad. Perdonen las molestias”.
La cosa no huele bien, el maldito sistema informático ataca de nuevo.
Los operarios, o funcionarios si se prefiere, nos
ofrecen un desfile de lo mas dinámico, no pueden parar quietos, se levantan,
pululan por detrás de sus compañeras, ser ausentan, regresan, se vuelven a
ausentar, vienen cargadas de agua, la de la mesa ocho, de coca cola y patatas
fritas, se pasa todo el tiempo comiendo, comparten sus aperitivos entre ellas,
al hombre de la mesa cuatro, el vago, lo trata
muy bien la señora de la mesa ocho, en definitiva, da la impresión de
que los asientos de esas mesas deben de tener algún tipo de defecto que impide
que alguien esté más de diez minutos seguidos sentado. Otro punto observado
durante esas dos horas que pasé esperando, fue el hecho de que las charlas
entre las operarias y gente que directamente accedía a la parte de atrás del
mostrador, impedía que a los “pacientes” se les otorgase todo el tiempo que los
funcionarios deberían dedicarles.
Con este panorama el resultado obtenido por los
pagadores de impuestos y seguridad social, fue el siguiente:
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A lo largo de 2
horas se les dio cita a 83 personas y 87, más del 50% desistieron de esperar.
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La duración
aproximada del proceso de citación por ciudadano fue de 11 minutos y 34
segundos
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Las mesas 1 y 3 atendieron a 9 personas
cada una, o lo que es lo mismo, atendieron a 1 persona cada aproximadamente 13
minutos y 20 segundos
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En la mesa 2 se atendió a 11 personas, una
cada 11 minutos.
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La mesa 4 atendió a 7 personas, ¡una cada
aproximadamente 17 minutos!, el hombre que atiende esta mesa demostró una falta de vergüenza
descomunal, ausencias continuas, una de ellas de más de 40 minutos, nunca
atendió a dos personas seguidas, siempre tenía que levantarse para no se sabe
que cosas.
·
En la mesa 5, cada seis minutos se atendía a
una persona, llegó a atender a 20 durante el tiempo que duró este seguimiento, en
la empresa privada la hubiesen nombrado la empleada del día.
·
La operaria de la mesa 6 atendió a 13 persona, una cada 9
minutos. Este ratio hubiese mejorado si hubiese estado más tiempo dedicada a
sus tareas.
·
La mesa 7, con una ausencia de más de 90
minutos, atendió a 2 personas, lástima de dinero de los contribuyentes y
trabajadores.
·
La mesa 8 atendía a una persona cada 10
minutos, en total dio cita a 12 personas. Esta persona puede llegar a tener un
problema de salud importante porque se pasó más de una hora y media comiendo
patatas fritas y bebiendo coca cola, eso sí, es generosa, comparte con sus
compañeros.
En conclusión, mi apreciación personal de lo visto y
vivido ayer es que el servicio de citación del “Centro de especialidades José
Marvá” está atendido por personas que no tienen sentido de la responsabilidad,
que son irrespetuosos con los ciudadanos, que, en base a su desempeño,
posiblemente estén cobrando unos sueldos que no merecen, que están perjudicando
al país al tener retenidas a una cantidad considerable de personas que podrían
estar dedicadas a otros menesteres, posiblemente más productivos.
A la dirección del José Marvá, hay que darle un
suspenso de los más bajos ya que está permitiendo unas malas prácticas que
erosionan y perjudican la percepción de los “pacientes” sobre el sistema
sanitario madrileño.
Otra pregunta que me hago es: ¿cómo encaja este tipo
de servicios con lo que la Comunidad de Madrid está intentando denominar
“Madrid excellence”?.
JC
Publicado el 12 de mayo de 2012
