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Buenas Prácticas para la Gestión de Servicios
GESTIÓN
DE SERVICIOS TIC
La estandarización de las distintas
funciones ofrecidas desde las direcciones de TI en las empresas ha desembocado
desde hace más de una década en la formalización de servicios que engloban
tareas, en su mayoría operativas, con un alto nivel de recurrencia y que hoy en
día han llegado a ser consideradas como un bien de consumo más. Es por ello que
con carácter general, las empresas y corporaciones acuden a la participación de
terceros con la finalidad de delegar, bajo un modelo de servicio gestionado,
determinadas funciones que, aun siendo necesarias e incluso críticas para el
mantenimiento de su negocio, debido al alto grado de madurez en la ejecución de
las mismas, generan unas eficiencias difícilmente obtenibles utilizando capital
humano propio.
La agrupación de ese tipo de tareas, a
menudo, desemboca en el establecimiento de los llamados servicios. Estos
servicios pretenden un aislamiento relativo de lo que puede ser considerado la
actividad del día a día, con respecto a otro tipo de funciones más estratégicas
que por su propia naturaleza tienden a aportar un mayor valor para la evolución
de los objetivos de las compañías.
El presente artículo pretende, en base a
la experiencia de su autor, exponer los diez puntos fundamentales que deben
tenerse en cuenta para el desarrollo exitoso de los llamados Servicios
Gestionados. Si bien la experiencia del autor se centra básicamente en las
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, las buenas prácticas aquí
enumeradas, y que ha querido limitarlas a diez, pueden ser extrapolables a la
gestión de cualquier tipo de Servicio.
Para establecer un marco común con el
lector, definiremos “servicio” como un conjunto de actividades previamente
definidas, limitadas en el tiempo y objetivamente medibles, mediante las cuales
el cliente y sus usuarios reciben, en base a una remuneración predeterminada,
un determinado producto o conjunto de éstos, de acuerdo a un estándar de
calidad y periodicidad, mutuamente establecido entre el cliente y el proveedor.
1. ¿QUIÉN NECESITA UN SERVICIO?
Un buen gestor de servicios, para
enfrentarse a una práctica exitosa, debe comprender cuál es el verdadero
objetivo de la empresa que tiene por delante. En este sentido se debe asumir
que por encima de los retos personales y/o empresariales, que en buena lógica
deberán traducirse en prestigio y recompensa económica, está la obligación de
cubrir las necesidades del contratante del servicio. En otras palabras,
personal y empresarialmente nuestras necesidades quedan en un segundo plano,
por muy capacitados que nos veamos o por el hecho de disponer del mejor
producto que pueda imaginarse, la verdadera necesidad la tienen nuestros
clientes y es por ello por lo que están dispuestos a pagar. El cliente paga por
un producto, no por, aunque lo comprenda, engordar nuestra cuenta de
resultados.
2. CÉNTRATE EN LO QUE TE HAN PEDIDO – CATALOGA
LA ACTIVIDAD
Suele ser bastante habitual que en
respuesta a peticiones de servicio, las empresas quieran impresionar a sus
clientes añadiendo otro tipo de actividades y/o prestaciones complementarias
que, pudiendo ser de utilidad, desvíen la atención sobre el objeto principal de
la necesidad demandada originalmente. Una de las principales claves del éxito
en la gestión de servicios es que nuestros clientes perciban nítidamente que
todo aquello que les preocupa, que lo que tienen necesidad de cubrir, y por lo
que el negocio les va a reconocer y así lo han transmitido en la petición de
oferta cursada, se encuentra perfectamente reflejado en nuestro entendimiento
del servicio. Para ello lo mejor es reflejar en base a un catálogo alineado a
la necesidad concreta, nuestro compromiso.
Durante la ejecución del servicio nuestro
modelo de seguimiento deberá de centrarse en la consecución de las líneas
catalogadas, debiendo poner todo nuestro énfasis en ajustarnos al cumplimiento
de los indicadores por los que facturaremos a nuestro cliente. Cualquier
prestación adicional incorporada por nuestra propia iniciativa, no deberá poner
en riesgo los beneficios esperados por ambas partes.
3. INTÉGRATE EN EL TODO
En la configuración de un nuevo servicio
siempre deberemos tener en cuenta que nuestro servicio no será un “ente”
aislado, las iteraciones con otros servicios, departamentos internos y externos
y otros productos de terceros suele ser una realidad cuyo impacto sobre las
responsabilidades comprometidas nunca deberán ser obviadas.
Un servicio, por definición, suele tener
una funcionalidad limitada, pensar que en la instalación en la que se integra
existen normas y procedimientos que deberán ser previamente estudiados, ayudará
a un arranque inicial de aquel, sin pérdidas de tiempo y sin causar
interferencias en el discurrir de la actividad diaria. Debemos, en la medida de
lo posible, evitar la reinvención de la rueda adaptando nuestros procedimientos
a la habitual forma de trabajo de la empresa para la que prestamos el servicio.
La disrupción producida por el desconocimiento, o por la falta de coordinación
con el resto de intervinientes, puede provocar dudas sobre la idoneidad del
propio servicio para cubrir los objetivos para los que fue concebido.
4. CUIDA A TUS INTERLOCUTORES
Todo servicio debe disponer desde su más
temprana puesta en marcha, de un modelo de relación que dé cabida a todos y
cada uno de grupos e individuos con los que deba interactuar. Durante la fase
de transición se deberá recabar la información relevante de todos y cada uno de
los intervinientes con la finalidad de dejar a disposición del equipo de
trabajo la información que se detalla:
• Rol
(indicando además si es cliente, proveedor o ambos)
• Franja
horaria disponible
• Método
de contacto
• Procedimiento
a seguir para peticiones (entrantes y salientes)
• Procedimiento
para escalados
• Tiempos
de respuesta esperados
Un punto muy importante es tener en
cuenta la necesidad de que las personas asignadas al servicio dispongan del
adecuado nivel de conocimientos y sean capaces de utilizar el mismo lenguaje y
terminología de aquellos con los que deban relacionarse.
Deberá fomentarse una relación cordial,
basada en la profesionalidad y el respeto mutuo.
5. MIDE LO QUE ESTÁS HACIENDO – ELIGE BIEN
LOS KPI’S
Los servicios, desde el más simple al más
complejo, necesitan de indicadores objetivos sobre los que poder evolucionar en
el tiempo, los indicadores deberán ajustarse por un lado a los compromisos
contractuales que regularán, en la mayoría de los casos, directamente la
facturación y por otro al registro de la actividad para poder gestionar la
evolución a lo largo del tiempo. Cabría, pues, la necesidad de establecer una
clara distinción entre unos y otros.
Medir la actividad de tu servicio te
ayudará a hacerlo más previsible, a adelantarte a posibles incrementos
puntuales de actividad y a mantenerlo en una continua revisión para detectar
posibles mejoras.
En el establecimiento de indicadores de
servicio deberá seguirse una política de mínimos, los imprescindibles de cara a
los objetivos perseguidos. La inclusión indiscriminada de KPIs, conlleva, en
muchos casos, una carga administrativa de recolección y cálculo de difícil
justificación si tenemos en cuenta el tiempo necesario para obtenerlos y la
utilidad de los mismos.
Para cada uno de los KPIs acordados para
la monitorización del servicio, no olvides documentar la fuente de los datos
necesarios, la frecuencia de actualización y el método de cálculo, evitarás
potenciales conflictos si esta información es compartida con tu cliente.
Apaláncate en estos datos a la hora de
presentar las mejoras obtenidas, las mejoras propuestas y las posibles
revisiones del contrato.
6. MANTENTE ÁGIL – SÉ FLEXIBLE
Un servicio evoluciona, nunca suele
permanecer inalterable, el estado del arte de la tecnología obligará a una
continua revisión en relación al escenario inicial; el cliente esperará
respuestas acordes a nuevos requerimientos y esperará que esas respuestas se
produzcan en el menor espacio de tiempo posible. Esto te obligará a ser
flexible, adelantarse a lo que esté por venir es una de las claves para no
generar decepciones, la tan a menudo reclamada proactividad tiene mucho que ver
con estos casos, gestiónala internamente pero no publicites resultados hasta no
haber analizado a conciencia los impactos que posibles cambios puedan afectar a
los compromisos adquiridos.
La flexibilidad debe entenderse dentro de
determinados rangos de incrementos y decrementos de actividad, nunca como
cambios de alcance que impliquen incrementar las líneas de servicios que son
objeto del contrato. Si hubiese que incorporar nuevas funciones o un cambio de
paradigma en el servicio, ponlo en valor y demanda una contraprestación
alineada al nuevo escenario, tienes que transmitir la legítima necesidad de que
todas las partes tienen que obtener un justo beneficio con cada cambio o
conjunto de éstos.
7. RETÉN EL CONOCIMIENTO – QUE NO SE NOTEN
LAS AUSENCIAS
Un servicio, por naturaleza, requiere de
estabilidad, suele ser un contrato a largo plazo, un mínimo de tres años, y, a
menudo, requiere de un gran esfuerzo por parte de todos los intervinientes
hasta que, pasada una fase variable de estabilización, comienzan a obtenerse
los beneficios esperados.
Desde el inicio de un nuevo servicio
deberás organizar a los equipos de trabajo para mantener los resultados a largo
plazo, para la compartición del conocimiento y para evitar los personalismos y
el acaparamiento del conocimiento. Dispón de herramientas colaborativas que
fomenten un repositorio de conocimiento. El conocimiento debe ser compartido,
el trabajo debe realizarse en base a procedimientos y esos procedimientos
deberán ser conocidos y ejecutados por todas las personas que se encarguen de
realizar una misma función.
No olvides nunca que un servicio debe
estar blindado contra la ausencia de personas concretas.
8. HAZ QUE TU EQUIPO CREZCA
En un servicio, los equipos de trabajo
deberán tener sus roles bien definidos, los roles deberán tener asociados los
conocimientos básicos exigibles y contarán con un plan de evolución personal
que vele por el desarrollo profesional de cada uno de sus integrantes.
Educa a tus colaboradores en la asunción
de responsabilidades desde el inicio de la asignación. Fomenta el aprendizaje
en los más noveles y la tutela de estos por los más experimentados.
Intenta equilibrar las aspiraciones de
las personas de acuerdo a las necesidades reales demandadas en el servicio, da
más responsabilidad a quien la solicite y anima a los otros a hacer lo propio.
Por otra parte, se prudente, tu obligación, antes de delegar responsabilidades
y para evitar fracasos, es estar razonablemente seguro de que la persona que
asumirá nuevas tareas, tenga, por este orden, la actitud, la aptitud y los conocimientos necesarios.
Evita el desánimo liberando a las
personas cuya evolución pueda verse limitada por las condiciones propias del
servicio.
9. ATIENDE A LA RENTABILIDAD
Como se decía al principio de este
artículo, las empresas contratan servicios para delegar en terceros,
preferentemente otras empresas, la realización de determinadas funciones que
les permitirá ganar en eficiencia.
Como gestores de servicios, además de
atender a los compromisos consignados mediante contrato con nuestros clientes,
debemos compatibilizar el buen hacer con la recompensa que nuestras
correspondientes compañías esperan obtener, esto es, el beneficio que permitirá
a socios y accionistas disfrutar del adecuado retorno de la inversión
realizada.
Al igual que ninguna compañía o entidad
pública o privada contrata servicios por el mero hecho de compartir sus dineros
con otros, las empresas de servicios asumen este tipo de responsabilidades con
el principal objetivo de aumentar sus ganancias. Nuestras empresas arriesgan su
patrimonio en un mercado de libre competencia, con el firme propósito de ser
más ricas y es por ello que la gestión de servicios debe hacerse con la doble
responsabilidad de obtener la confianza de los clientes, permitiendo así un
merecido reconocimiento en el sector, a la par que se incurre en la necesidad
de hacerlo obteniendo la adecuada rentabilidad.
El margen es por tanto uno de los
principales ejes sobre los que hay que pivotar durante el desarrollo de
cualquier contrato. La atención sostenida en el tiempo de este referente
marcará uno de los principales criterios mediante el cual serán evaluados los
gestores de servicios.
Por ello, para la correcta gestión un
servicio se deberá conocer desde el primer momento el detalle de los ingresos y
gastos que sirvieron para establecer la rentabilidad esperada y que provocó la
aceptación, por los órganos decisorios de la compañía, de la oportunidad
desarrollada.
Es responsabilidad del gestor de
servicios realizar los ajustes necesarios tendentes a mitigar las posibles
desviaciones incurridas durante la vida del servicio y poner en conocimiento de
los responsables al efecto designados por la compañía, esas desviaciones, así
como de las acciones definidas con la finalidad de garantizar el mejor margen
posible.
10. TODO TIENE UN FINAL
Por último, y esto suele ser un hecho
diferencial, entre una gestión exitosa de servicios y una mediocre, tan
importante o más que la brillante ejecución de un servicio determinado a lo
largo de los años, es la llamada reversión del mismo. La reversión del servicio
es la fase mediante la cual la gestión de un servicio es devuelta al cliente o
es transferida a un nuevo proveedor y debe poner su énfasis en la ausencia de
incidentes ante dicho cambio.
La reversión del servicio comienza a
prepararse desde el mismo momento en el que el servicio es adjudicado y se
nutre de la mayoría de las buenas prácticas relacionadas en este artículo.
Durante esta fase se hace entrega al
nuevo proveedor del conjunto de procedimientos que durante la fase regular han
sido definidos y puestos en práctica, se instruye al nuevo personal responsable
del servicio en dichos procedimientos y se informa al cliente de las
debilidades del nuevo proveedor, de haber sido detectadas durante la fase de
reversión.
Es recomendable que el gestor del
servicio solicite a su cliente la aprobación de cómo se llevará a la práctica
la reversión del servicio, así como un certificado de conformidad a la
finalización de la misma. Es también altamente recomendable la no compartición
de responsabilidades entre el proveedor saliente y el entrante, debiendo este
último asumir el cien por cien de la ejecución del servicio a partir de una
fecha previamente acordada.
Esta fase de reversión no contempla la
formación técnica al personal del nuevo proveedor, o del personal del cliente,
ni la instrucción sobre las normas y procedimientos ajenos al propio servicio
traspasado.
JC
