Crónica de Mediocres 87

10 Buenas Prácticas para la Gestión de Servicios

GESTIÓN DE SERVICIOS TIC

La estandarización de las distintas funciones ofrecidas desde las direcciones de TI en las empresas ha desembocado desde hace más de una década en la formalización de servicios que engloban tareas, en su mayoría operativas, con un alto nivel de recurrencia y que hoy en día han llegado a ser consideradas como un bien de consumo más. Es por ello que con carácter general, las empresas y corporaciones acuden a la participación de terceros con la finalidad de delegar, bajo un modelo de servicio gestionado, determinadas funciones que, aun siendo necesarias e incluso críticas para el mantenimiento de su negocio, debido al alto grado de madurez en la ejecución de las mismas, generan unas eficiencias difícilmente obtenibles utilizando capital humano propio.

La agrupación de ese tipo de tareas, a menudo, desemboca en el establecimiento de los llamados servicios. Estos servicios pretenden un aislamiento relativo de lo que puede ser considerado la actividad del día a día, con respecto a otro tipo de funciones más estratégicas que por su propia naturaleza tienden a aportar un mayor valor para la evolución de los objetivos de las compañías.

El presente artículo pretende, en base a la experiencia de su autor, exponer los diez puntos fundamentales que deben tenerse en cuenta para el desarrollo exitoso de los llamados Servicios Gestionados. Si bien la experiencia del autor se centra básicamente en las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, las buenas prácticas aquí enumeradas, y que ha querido limitarlas a diez, pueden ser extrapolables a la gestión de cualquier tipo de Servicio.

Para establecer un marco común con el lector, definiremos “servicio” como un conjunto de actividades previamente definidas, limitadas en el tiempo y objetivamente medibles, mediante las cuales el cliente y sus usuarios reciben, en base a una remuneración predeterminada, un determinado producto o conjunto de éstos, de acuerdo a un estándar de calidad y periodicidad, mutuamente establecido entre el cliente y el proveedor.

1.         ¿QUIÉN NECESITA UN SERVICIO?

Un buen gestor de servicios, para enfrentarse a una práctica exitosa, debe comprender cuál es el verdadero objetivo de la empresa que tiene por delante. En este sentido se debe asumir que por encima de los retos personales y/o empresariales, que en buena lógica deberán traducirse en prestigio y recompensa económica, está la obligación de cubrir las necesidades del contratante del servicio. En otras palabras, personal y empresarialmente nuestras necesidades quedan en un segundo plano, por muy capacitados que nos veamos o por el hecho de disponer del mejor producto que pueda imaginarse, la verdadera necesidad la tienen nuestros clientes y es por ello por lo que están dispuestos a pagar. El cliente paga por un producto, no por, aunque lo comprenda, engordar nuestra cuenta de resultados.

2.         CÉNTRATE EN LO QUE TE HAN PEDIDO – CATALOGA LA ACTIVIDAD

Suele ser bastante habitual que en respuesta a peticiones de servicio, las empresas quieran impresionar a sus clientes añadiendo otro tipo de actividades y/o prestaciones complementarias que, pudiendo ser de utilidad, desvíen la atención sobre el objeto principal de la necesidad demandada originalmente. Una de las principales claves del éxito en la gestión de servicios es que nuestros clientes perciban nítidamente que todo aquello que les preocupa, que lo que tienen necesidad de cubrir, y por lo que el negocio les va a reconocer y así lo han transmitido en la petición de oferta cursada, se encuentra perfectamente reflejado en nuestro entendimiento del servicio. Para ello lo mejor es reflejar en base a un catálogo alineado a la necesidad concreta, nuestro compromiso.

Durante la ejecución del servicio nuestro modelo de seguimiento deberá de centrarse en la consecución de las líneas catalogadas, debiendo poner todo nuestro énfasis en ajustarnos al cumplimiento de los indicadores por los que facturaremos a nuestro cliente. Cualquier prestación adicional incorporada por nuestra propia iniciativa, no deberá poner en riesgo los beneficios esperados por ambas partes.

3.         INTÉGRATE EN EL TODO

En la configuración de un nuevo servicio siempre deberemos tener en cuenta que nuestro servicio no será un “ente” aislado, las iteraciones con otros servicios, departamentos internos y externos y otros productos de terceros suele ser una realidad cuyo impacto sobre las responsabilidades comprometidas nunca deberán ser obviadas.

Un servicio, por definición, suele tener una funcionalidad limitada, pensar que en la instalación en la que se integra existen normas y procedimientos que deberán ser previamente estudiados, ayudará a un arranque inicial de aquel, sin pérdidas de tiempo y sin causar interferencias en el discurrir de la actividad diaria. Debemos, en la medida de lo posible, evitar la reinvención de la rueda adaptando nuestros procedimientos a la habitual forma de trabajo de la empresa para la que prestamos el servicio. La disrupción producida por el desconocimiento, o por la falta de coordinación con el resto de intervinientes, puede provocar dudas sobre la idoneidad del propio servicio para cubrir los objetivos para los que fue concebido.

 

4.         CUIDA A TUS INTERLOCUTORES

Todo servicio debe disponer desde su más temprana puesta en marcha, de un modelo de relación que dé cabida a todos y cada uno de grupos e individuos con los que deba interactuar. Durante la fase de transición se deberá recabar la información relevante de todos y cada uno de los intervinientes con la finalidad de dejar a disposición del equipo de trabajo la información que se detalla:

•          Rol (indicando además si es cliente, proveedor o ambos)

•          Franja horaria disponible

•          Método de contacto

•          Procedimiento a seguir para peticiones (entrantes y salientes)

•          Procedimiento para escalados

•          Tiempos de respuesta esperados

Un punto muy importante es tener en cuenta la necesidad de que las personas asignadas al servicio dispongan del adecuado nivel de conocimientos y sean capaces de utilizar el mismo lenguaje y terminología de aquellos con los que deban relacionarse.

Deberá fomentarse una relación cordial, basada en la profesionalidad y el respeto mutuo.

5.         MIDE LO QUE ESTÁS HACIENDO – ELIGE BIEN LOS KPI’S

Los servicios, desde el más simple al más complejo, necesitan de indicadores objetivos sobre los que poder evolucionar en el tiempo, los indicadores deberán ajustarse por un lado a los compromisos contractuales que regularán, en la mayoría de los casos, directamente la facturación y por otro al registro de la actividad para poder gestionar la evolución a lo largo del tiempo. Cabría, pues, la necesidad de establecer una clara distinción entre unos y otros.

Medir la actividad de tu servicio te ayudará a hacerlo más previsible, a adelantarte a posibles incrementos puntuales de actividad y a mantenerlo en una continua revisión para detectar posibles mejoras.

En el establecimiento de indicadores de servicio deberá seguirse una política de mínimos, los imprescindibles de cara a los objetivos perseguidos. La inclusión indiscriminada de KPIs, conlleva, en muchos casos, una carga administrativa de recolección y cálculo de difícil justificación si tenemos en cuenta el tiempo necesario para obtenerlos y la utilidad de los mismos.

Para cada uno de los KPIs acordados para la monitorización del servicio, no olvides documentar la fuente de los datos necesarios, la frecuencia de actualización y el método de cálculo, evitarás potenciales conflictos si esta información es compartida con tu cliente.

Apaláncate en estos datos a la hora de presentar las mejoras obtenidas, las mejoras propuestas y las posibles revisiones del contrato.

6.         MANTENTE ÁGIL – SÉ FLEXIBLE

Un servicio evoluciona, nunca suele permanecer inalterable, el estado del arte de la tecnología obligará a una continua revisión en relación al escenario inicial; el cliente esperará respuestas acordes a nuevos requerimientos y esperará que esas respuestas se produzcan en el menor espacio de tiempo posible. Esto te obligará a ser flexible, adelantarse a lo que esté por venir es una de las claves para no generar decepciones, la tan a menudo reclamada proactividad tiene mucho que ver con estos casos, gestiónala internamente pero no publicites resultados hasta no haber analizado a conciencia los impactos que posibles cambios puedan afectar a los compromisos adquiridos.

La flexibilidad debe entenderse dentro de determinados rangos de incrementos y decrementos de actividad, nunca como cambios de alcance que impliquen incrementar las líneas de servicios que son objeto del contrato. Si hubiese que incorporar nuevas funciones o un cambio de paradigma en el servicio, ponlo en valor y demanda una contraprestación alineada al nuevo escenario, tienes que transmitir la legítima necesidad de que todas las partes tienen que obtener un justo beneficio con cada cambio o conjunto de éstos.

7.         RETÉN EL CONOCIMIENTO – QUE NO SE NOTEN LAS AUSENCIAS

Un servicio, por naturaleza, requiere de estabilidad, suele ser un contrato a largo plazo, un mínimo de tres años, y, a menudo, requiere de un gran esfuerzo por parte de todos los intervinientes hasta que, pasada una fase variable de estabilización, comienzan a obtenerse los beneficios esperados.

Desde el inicio de un nuevo servicio deberás organizar a los equipos de trabajo para mantener los resultados a largo plazo, para la compartición del conocimiento y para evitar los personalismos y el acaparamiento del conocimiento. Dispón de herramientas colaborativas que fomenten un repositorio de conocimiento. El conocimiento debe ser compartido, el trabajo debe realizarse en base a procedimientos y esos procedimientos deberán ser conocidos y ejecutados por todas las personas que se encarguen de realizar una misma función.

No olvides nunca que un servicio debe estar blindado contra la ausencia de personas concretas.

8.         HAZ QUE TU EQUIPO CREZCA

En un servicio, los equipos de trabajo deberán tener sus roles bien definidos, los roles deberán tener asociados los conocimientos básicos exigibles y contarán con un plan de evolución personal que vele por el desarrollo profesional de cada uno de sus integrantes.

Educa a tus colaboradores en la asunción de responsabilidades desde el inicio de la asignación. Fomenta el aprendizaje en los más noveles y la tutela de estos por los más experimentados.

Intenta equilibrar las aspiraciones de las personas de acuerdo a las necesidades reales demandadas en el servicio, da más responsabilidad a quien la solicite y anima a los otros a hacer lo propio. Por otra parte, se prudente, tu obligación, antes de delegar responsabilidades y para evitar fracasos, es estar razonablemente seguro de que la persona que asumirá nuevas tareas, tenga, por este orden, la actitud,  la aptitud y los conocimientos necesarios.

Evita el desánimo liberando a las personas cuya evolución pueda verse limitada por las condiciones propias del servicio.

9.         ATIENDE A LA RENTABILIDAD

Como se decía al principio de este artículo, las empresas contratan servicios para delegar en terceros, preferentemente otras empresas, la realización de determinadas funciones que les permitirá ganar en eficiencia.

Como gestores de servicios, además de atender a los compromisos consignados mediante contrato con nuestros clientes, debemos compatibilizar el buen hacer con la recompensa que nuestras correspondientes compañías esperan obtener, esto es, el beneficio que permitirá a socios y accionistas disfrutar del adecuado retorno de la inversión realizada.

Al igual que ninguna compañía o entidad pública o privada contrata servicios por el mero hecho de compartir sus dineros con otros, las empresas de servicios asumen este tipo de responsabilidades con el principal objetivo de aumentar sus ganancias. Nuestras empresas arriesgan su patrimonio en un mercado de libre competencia, con el firme propósito de ser más ricas y es por ello que la gestión de servicios debe hacerse con la doble responsabilidad de obtener la confianza de los clientes, permitiendo así un merecido reconocimiento en el sector, a la par que se incurre en la necesidad de hacerlo obteniendo la adecuada rentabilidad.

El margen es por tanto uno de los principales ejes sobre los que hay que pivotar durante el desarrollo de cualquier contrato. La atención sostenida en el tiempo de este referente marcará uno de los principales criterios mediante el cual serán evaluados los gestores de servicios.

Por ello, para la correcta gestión un servicio se deberá conocer desde el primer momento el detalle de los ingresos y gastos que sirvieron para establecer la rentabilidad esperada y que provocó la aceptación, por los órganos decisorios de la compañía, de la oportunidad desarrollada.

Es responsabilidad del gestor de servicios realizar los ajustes necesarios tendentes a mitigar las posibles desviaciones incurridas durante la vida del servicio y poner en conocimiento de los responsables al efecto designados por la compañía, esas desviaciones, así como de las acciones definidas con la finalidad de garantizar el mejor margen posible.

 

10.       TODO TIENE UN FINAL

Por último, y esto suele ser un hecho diferencial, entre una gestión exitosa de servicios y una mediocre, tan importante o más que la brillante ejecución de un servicio determinado a lo largo de los años, es la llamada reversión del mismo. La reversión del servicio es la fase mediante la cual la gestión de un servicio es devuelta al cliente o es transferida a un nuevo proveedor y debe poner su énfasis en la ausencia de incidentes ante dicho cambio.

La reversión del servicio comienza a prepararse desde el mismo momento en el que el servicio es adjudicado y se nutre de la mayoría de las buenas prácticas relacionadas en este artículo.

Durante esta fase se hace entrega al nuevo proveedor del conjunto de procedimientos que durante la fase regular han sido definidos y puestos en práctica, se instruye al nuevo personal responsable del servicio en dichos procedimientos y se informa al cliente de las debilidades del nuevo proveedor, de haber sido detectadas durante la fase de reversión.

Es recomendable que el gestor del servicio solicite a su cliente la aprobación de cómo se llevará a la práctica la reversión del servicio, así como un certificado de conformidad a la finalización de la misma. Es también altamente recomendable la no compartición de responsabilidades entre el proveedor saliente y el entrante, debiendo este último asumir el cien por cien de la ejecución del servicio a partir de una fecha previamente acordada.

Esta fase de reversión no contempla la formación técnica al personal del nuevo proveedor, o del personal del cliente, ni la instrucción sobre las normas y procedimientos ajenos al propio servicio traspasado.

JC