Crónica de Mediocres 46

Correo Electrónico vs Tradicional 

¿EL COMERCIO ELECTRÓNICO DESTRUIRÁ NUESTRAS REDES DE VENTA?: esta es mi respuesta a la interesante pregunta emitida por Francisco Pitarch Tena a través de Linkedin

Mi bola de cristal es muy mala y no llego a ver claramente la trayectoria que a largo plazo "nuestras redes de ventas" pueden tomar, pero para empezar, no sin polémica, comenzaré diciendo que desde mi punto de vista, el comercio electrónico es una de esas redes, o canales, en los que se apoyan las compañías para incrementar su facturación. Con esta afirmación quiero desde el principio dejar claro el hecho de que el comercio electrónico forma parte de las redes de venta.

Dicho lo cual, y pensando en que posiblemente el emisor de la pregunta esté planteando la necesidad de la interacción personal como vehículo para el mantenimiento y/o incremento de las ventas; a continuación dejo, de la manera más escueta posible, mi percepción al respecto.

En primer lugar hay que tener en cuenta la información y la capacidad que tienen los compradores actuales del acceso a la misma. El comprador actual, normalmente, antes de salir a la caza real del producto, se ha procurado toda la información posible sobre las ventajas y desventajas de adquirir el bien ofertado por tal o cual marca (compañía), ha comparado distintas opciones y su decisión únicamente está pendiente de detalles mínimos que posiblemente dirimirá mediante la asistencia de un "profesional" (las comillas no son baladíes).

Con esto quiero decir que cuando el consumidor ya sabe lo que quiere, su fidelidad a una determinada marca y/o su único interés se enfoca en conseguir el producto necesario al menor coste posible, el comercio electrónico, el canal internet, en la inmensa mayoría de los casos será el rey, sin lugar a dudas.

Cuando el consumidor busca cubrir una necesidad pero no conoce cuales pueden ser los productos más adecuados, el consumidor no se siente confortable navegando por internet, el consumidor no cuenta con el hábito de usar un ordenador, tablet, etc., o simplemente el desembolso que debe hacer es alto y prefiere comprar “in situ” para conocer a quien está recibiendo ese dinero que con tanto esfuerzo ha conseguido,  posiblemente, huir del comercio electrónico será una buena opción.

Ahora bien, ¿qué desventajas nos encontramos cuando compramos “in situ” en comparación con el “comercio electrónico”?, veamos algunos ejemplos:

·      El vendedor no conoce tan bien como nosotros el producto que él está vendiendo y que nosotros necesitamos comprar.

·      No somos capaces de decirle que no al vendedor, esto a veces, nos provoca una decisión no reflexionada y que no se ajusta del todo a nuestra necesidad.

·      El precio del producto es sensiblemente superior al que nos cobran en tal o cual portal de internet.

·      Perdemos mucho tiempo, sobre todo en las grandes ciudades, visitando varios establecimientos para comparar precios. Este tiempo perdido será mucho mayor si acudimos a centros comerciales ubicados en los extrarradios de las ciudades, que nos obliga a utilizar el coche como medio de desplazamiento, donde nos vamos a encontrar aglomeraciones y en los cuales, la atención personal, en la mayoría de los casos, por falta de instrucción, de los vendedores va a dejar mucho que desear (piénsese que las grandes cadenas comerciales asumen el hecho de que el consumidor tienen una idea clara de lo que quiere y que por lo tanto el dependiente únicamente tiene que ponerle el producto en la mano al cliente y con la otra mano recoger el dinero correspondiente).

·      Si el producto comprado no está disponible en el mismo momento en el que procedemos a su compra, el tiempo de entrega a domicilio es, o puede ser, muy superior a lo que lo nos ofrecen desde internet. Además, si el comercio establece un cargo o un importe mínimo de compra, la desventaja de comprar “in situ” es más que palpable.

Por el contrario, ¿qué nos puede hacer rechazar el “comercio electrónico” en comparación con la compra “in situ”?, podríamos decir que:

·      En muchos de los casos no sabemos a quien compramos, esto nos crea inseguridad, sobre todo teniendo en cuenta que el 90% de las compras electrónicas se pagan antes de que recibamos el producto.

·      No tenemos la posibilidad de tocar y sentir el objeto que queremos comprar, ver su tamaño, su forma real, disponer de algo más que de una fotografía (en todas las dimensiones que se quiera).

·      En muchos casos, la falta de una política clara y rápida de devolución del importe en caso de que no quedemos totalmente satisfechos con el artículo comprado. Si tenemos en cuenta que el coste de los portes de devolución corren por cuenta del comprador, se añade un hándicap más.

·      En caso de que las existencias hayan sido agotadas, los plazos de entrega se extienden más allá de lo comprometido y genera insatisfacción.

·      No existe la posibilidad de consultar con personas, y véase que no utilizo la palabra vendedor, que puedan resolvernos las posibles dudas que podamos tener, en consecuencia, se trata de una compra fría y despersonalizada.

·  Determinados portales (por ejemplo los de espectáculos) cargan unos gastos de gestión desproporcionados que hacen que cada día más usuarios se planteen dejar de utilizarlos.

Sobre este último punto de los portales que venden entradas para espectáculos, parece contradictorio que las sinergias obtenidas por la venta “sin fronteras”, no jueguen a favor de los consumidores permitiendo que estos no se vean grabados por su uso. Si el comprador cibernético está siendo penalizado, ¿por qué las taquillas no son capaces de atraer a los asistentes?

Para finalizar y, ahora sí, en respuesta a la interesante pregunta planteada por Francisco, mi opinión es que el comercio electrónico no destruirá las redes de ventas, simplemente, al formar parte de ellas, las complementará (de hecho ya las complementa). Otros canales de venta pueden verse perjudicados pero no por el posible auge del comercio electrónico sino por la falta de atracción que paulatinamente vienen teniendo los canales tradicionales debido a la bajada en la calidad de los servicios ofrecidos a los compradores.

Será necesario revisar esos canales tradicionales, reflexionar sobre su pérdida de clientes y añadir en los mismos prestaciones adicionales que hagan atractivo para el consumidor acudir nuevamente al comercio. Mientras esto no se aborde es muy posible que la percepción de que el comercio electrónico destruye las redes de venta sea tema de debate. Mi percepción es que los canales tradicionales no son capaces de mostrarse más cercanos y útiles que el electrónico.

Nota personal: Como comprador y consumidor, utilizo el comercio electrónico para muy pocos productos que no puedo adquirir en persona y el noventa y ocho por ciento de mis comprar, porque tengo facilidad para ello, las realizo en mi propio barrio y sin necesidad de trasladarme a los extrarradios. Sufro el deterioro del servicio en los comercios pero aún así confío que algún día mejorará.

JC